Ngân hàng kiến nghị khách hàng trình báo Cơ quan điều tra để được giải quyết

Như Tạp chí Người cao tuổi đã thông tin, ông Đinh Xuân Tiến, ở thôn Lương Xá, xã Yên Thắng, huyện Ý Yên, tỉnh Nam Định phản ánh về việc bị mất 103 triệu đồng trong tài khoản Ngân hàng CP Quân đội (MB) mà không rõ lí do. Đây cũng là số tiền ông vừa vay mượn được để chuẩn bị lấy tiền chữa bệnh cấp cứu cho người nhà.

Theo đó, ngày 10/9/2023, vào hồi 14 giờ 41 phút, sau khi ông Đỗ Văn Thành là người cho vay chuyển tiền vào tài khoản thẻ MB của ông Tiến. Chỉ vài phút sau, ông Tiến nhận được tin nhắn tự động gửi vào số điện thoại đăng kí sử dụng dịch vụ SMS Banking, ông phát hiện tài khoản thẻ ATM mở tại Ngân hàng CP Quân đội - Chi nhánh Hoài Đức (MB Hoài Đức) bỗng dưng có đến 6 lệnh không có mã OTP nào mà vẫn bị trừ số dư 103 triệu đồng (máy điện thoại nhận được 6 tin nhắn báo đã rút tiền thành công, 5 lần rút 20 triệu đồng và 1 lần rút 3 triệu đồng) khiến ông rất khó hiểu và hoang mang.

Ông Tiến cho biết đã liên lạc qua Tổng đài 24/7 của MB nhưng gặp rất nhiều khó khăn, sau nhiều lần gọi điện lên tổng đài phản ánh việc mất tiền trên E-banking, tổng đài viên đều chỉ hỏi có click vào đường link nào không, ông đều trả lời là không và từ khi sử dụng dịch vụ của MB thì chưa bao giờ nhận được khuyến cáo nào từ ngân hàng này.

Công văn của MB gửi ông Đinh Xuân Tiến về vụ việc.

Sau khi phát hiện tiền bị mất, ông Tiến đã liên tục đến MB để ý kiến, đồng thời cầu cứu các cơ quan chức năng về vụ việc và yêu cầu làm rõ nguyên nhân. Tại đây, nhân viên ngân hàng có in sao kê cho ông Tiến khoản tiền ông bị mất và cho biết các giao dịch chuyển tiền đi toàn bằng tiếng Anh và không chấp nhận hoàn lại tiền.

Sự việc đến nay đã nhiều tháng trôi qua, mặc dù ông Tiến đã rất nhiều lần yêu cầu MB xử lí triệt để vụ việc, thế nhưng ngân hàng cho rằng khách hàng có thể bấm vào đường link lạ, có khi khách quen ai bên nước ngoài nên mất tiền, hoặc khách hàng để lộ mã OTP...

Mãi đến ngày 5/10/2023, MB mới có phúc đáp các khiếu nại của ông Tiến với giải thích tiền mất là do phía khách hàng như: Khách hàng đăng nhập web lạ, khách đưa mã OTP cho người khác, bản thân khách không hiểu cách thức giao dịch,... Điều này khiến ông Đinh Xuân Tiến rất bức xúc và tiếp tục làm đơn khiếu nại.

Đến ngày 29/12/2023, MB tiếp tục có Công văn số: 11916/MB-HS phúc đáp nội dung đơn của ông Tiến. Theo nội dung công văn, MB có nhận được đơn của khách hàng Đinh Xuân Tiến đề nghị làm rõ nội dung bị mất số tiền 103.000.000 đồng (Một trăm linh ba triệu đồng) trong tài khoản số 111111996xxxxx, chủ tài khoản Đình Xuân Tiến mở tại MB.

Sau khi thực hiện tra soát, kiểm tra trên các hệ thống tại MB, MB cho rằng, số tiền trên phát sinh từ 6 giao dịch nạp tiền từ tài khoản thanh toán vào ví điện tử TIMO bằng thẻ ghi nợ nội địa với mã giao dịch trên hệ thống, các giao dịch trên được thực hiện thành công vào ngày 10/9/2023.

Phía ngân hàng này cho biết đã thực hiện kiểm tra thông tin trên hệ thống và xác định các giao dịch trên được thực hiện thành công đúng theo quy trình. Mã xác thực giao dịch OTP cho cả 6 giao dịch đều được gửi tới số điện thoại 091228xxxx do khách hàng đã đăng kí với Ngân hàng. Sau khi tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, MB đã gửi thông tin sang Ngân hàng thụ hưởng. Ngân hàng thụ hưởng cung cấp chứng từ chứng minh các giao dịch trên thành công. MB - Chi nhánh Hoài Đức đã gửi văn bản phúc đáp tới khách hàng vào ngày 5/10/2023 làm rõ các nội dung tra soát nêu trên. Đồng thời, khẳng định hệ thống công nghệ thông tin, dữ liệu thông tin khách hàng được bảo mật chặt chẽ, an toàn đúng quy định của MB và quy định của pháp luật.

Bên cạnh đó, MB cũng khẳng định đã thường xuyên truyền thông tới khách hàng về các thủ đoạn lừa đảo hiện nay và khuyến nghị khách hàng bảo mật thông tin, tuyệt đối không cung cấp thông tin (user, thông tin thẻ, mật khẩu, OTP...) cho người khác cũng như tuyệt đối không thực hiện truy cập vào các đường link lạ, cài đặt các ứng dụng không bảo đảm an toàn.

MB cũng cho rằng, căn cứ vào Điều 10 - Quy định về dịch vụ MB điện tử trong Điều kiện giao dịch chung (dành cho khách hàng cá nhân) đã quy định "Khách hàng phải quản lí, bảo đảm an toàn và bí mật các yếu tố bảo mật bao gồm: tên đăng nhập, password (các) mật khẩu dịch vụ, OTP, mã bí mật... khách hàng chịu trách nhiệm với các giao dịch, thiệt hại xảy ra do để lộ, lọt, mất, lừa đảo, bị lợi dụng các yếu tố bảo mật, truy cập trái phép tài khoản, chuyển đổi thuê bao điện thoại hoặc khóa sim, thay đổi thông tin mà không thông báo cho MB".

Trong trường hợp khách hàng nghi ngờ có các yếu tố lừa đảo từ bên ngoài, khách hàng trình báo tới Cơ quan điều tra có thẩm quyền để được giải quyết. MB sẽ phối hợp, cung cấp thông tin theo yêu cầu.

Trước việc trả lời của phía ngân hàng, ông Tiến cho rằng: Cách trả lời của MB là không phù hợp. Vì sao khi tài khoản khách hàng chỉ có vài trăm nghìn đồng thì không mất mà vừa vay mượn được hơn 100 triệu số tiền lớn như thế thì bị mất? Và vì sao mà khách hàng không giao dịch gì trên điện thoại hay mua bán gì mà vẫn trừ được tiền của khách thì như thế là hệ thống bảo mật phải chăng bị lỗi?

Trên thực tế đã có không ít trường hợp tài khoản của khách hàng tự động bị trừ tiền mà chủ thẻ không thực hiện giao dịch. Thậm chí, nhiều khách hàng trung thành của ngân hàng này do nghi ngại về tính bảo mật, an toàn các loại thẻ do ngân hàng phát hành đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác.

Phản hồi về vụ việc của khách hàng Đinh Xuân Tiến, phía Ngân hàng MB cũng cho biết khách hàng cần liên hệ tới cơ quan công an để điều tra làm rõ.