Bệnh viện Ung Bướu Nghệ An: Công tác Quản lý chất lượng - Nền tảng cho sự phát triển bền vững

“Quản lý chất lượng bệnh viện là cải tiến, là thay đổi tích cực”

Tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, công tác quản lý chất lượng đã được xác định không xuất phát ở khẩu hiệu, mà bắt đầu từ những thay đổi cụ thể bằng ánh mắt, lời nói, cử chỉ, hành động,… của cán bộ, nhân viên. Mỗi nhân viên y tế đều học cách lắng nghe, thấu hiểu, “lấy người bệnh làm trung tâm”. Theo đó, bệnh viện đã đưa mô hình AIDET (mô hình giao tiếp chuẩn giữa nhân viên y tế và bệnh nhân) vào chuẩn hóa giao tiếp, tổ chức các chương trình tập huấn chuyên sâu về kỹ năng quản lý cảm xúc, văn hóa ứng xử và thực hiện khảo sát sự hài lòng hàng tháng, tạo nên sự chuyển mình rõ rệt. Những thay đổi thầm lặng nhưng bền bỉ ấy đã đưa tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân nội trú từ 93,1% năm 2019 lên gần mức tuyệt đối, 99,5% vào năm 2025.

“Cẩm nang giao tiếp dành cho nhân viên y tế - Đồng hành cùng người bệnh” – công trình chuyên môn do Giám đốc Bệnh viện Ung bướu Nghệ An chủ biên và biên soạn, là tài liệu thiết thực góp phần nâng cao chất lượng giao tiếp, ứng xử và phát triển văn hóa phục vụ trong môi trường bệnh viện.

Song hành với đổi mới thái độ phục vụ là sự nghiêm túc trong xây dựng môi trường làm việc an toàn, xanh – sạch – đẹp. “Mô hình 5S” (phương pháp quản lý, sắp xếp và cải tiến môi trường làm việc) tưởng như đơn giản lại trở thành nền tảng quan trọng trong quản lý bệnh viện. Từ “Hội thi 5S”, đến các chương trình tập huấn mô hình 5S hàng năm. Thêm vào đó là việc kiểm tra, đánh giá, chấm điểm thi đua các khoa/phòng/trung tâm đều đặn hàng quý đã làm cho không gian bệnh viện trở nên gọn gàng, khoa học hơn. Giảm thời gian tìm kiếm, sử dụng hiệu quả không gian lưu trữ, qua đó nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và bảo đảm an toàn cho người bệnh.

Với phương châm “Lấy người bệnh làm trung tâm”. Bệnh viện ung bướu luôn hướng đến mục tiêu xây dựng môi trường khám chữa bệnh an toàn, chuẩn hóa quy trình chuyên môn, giảm thiểu sai sót và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Xác định rõ nâng cao văn hóa chất lượng là nền tảng chính trong “hành trình cải tiến chất lượng”, bệnh viện đã đẩy mạnh, đa dạng hóa công tác truyền thông nội bộ, ban hành “Sổ tay chất lượng bệnh viện”, liên tục mở các khóa đào tạo 5S, An toàn người bệnh, Quản lý sự cố…. Các quy trình được chuẩn hóa, phối hợp giữa các khoa, phòng chặt chẽ hơn, và tinh thần “vì người bệnh” đã lan tỏa thành giá trị chung.

Trao đổi với Ths.BS.Trần Bá Kiên - Trưởng Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện, kiêm Phó Trưởng Khoa Ngoại 4, Bệnh viện Ung bướu Nghệ An: Quản lý chất lượng là một lĩnh vực đòi hỏi sự kiên trì và bền bỉ, bởi mục tiêu không chỉ dừng lại ở việc hoàn thiện hệ thống, quy trình mà còn hướng đến thay đổi nhận thức, thói quen và văn hóa làm việc của con người. Thực tế cho thấy, khó khăn lớn nhất khi triển khai công tác quản lý chất lượng không nằm ở việc xây dựng hệ thống văn bản hay quy trình chuyên môn, mà chính là tạo ra sự thay đổi trong tư duy và hành vi của mỗi cá nhân. Thời điểm những ngày đầu triển khai, không ít cán bộ, nhân viên nghĩ quản lý chất lượng đơn thuần là kiểm tra hoặc giám sát, mà chưa nhận ra giá trị cốt lõi của công tác này: Quản lý chất lượng hướng đến mục tiêu xây dựng môi trường khám chữa bệnh an toàn, chuẩn hóa quy trình chuyên môn, giảm thiểu sai sót và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó góp phần củng cố niềm tin của người bệnh và nâng cao uy tín của bệnh viện.

Lan tỏa văn hóa: “Không ngừng cải tiến”

Một trong những dấu ấn đậm nét nhất trong hành trình nâng cao chất lượng tại Bệnh viện Ung Bướu Nghệ An chính là việc xây dựng và nhân rộng thành công phong trào “Sáng kiến cải tiến chất lượng” rộng khắp trong toàn viện. Không đơn thuần là một cuộc thi chuyên môn, hội thi đã trở thành diễn đàn sáng tạo để cán bộ y tế chia sẻ những giải pháp mới, những cách làm hiệu quả được đúc kết từ thực tiễn công việc hằng ngày. Đây cũng là nơi khơi dậy tinh thần sáng tạo, đổi mới, ý thức trách nhiệm và cống hiến vì sự phát triển chung của bệnh viện. Đặc biệt, Bệnh viện Ung bướu Nghệ An cũng là đơn vị đầu tiên trên toàn tỉnh tổ chức và duy trì thành công hoạt động này.

Trong giai đoạn 2022 - 2025, bệnh viện đã tổ chức thành công 4 kỳ hội thi với tổng cộng 145 sản phẩm tham gia. Mỗi năm, hội thi đều lựa chọn một chủ đề phù hợp với định hướng phát triển của đơn vị. Nếu năm 2022 tập trung vào các giải pháp cải tiến chất lượng tổng thể, thì năm 2023 hướng đến chủ đề “An toàn và hài lòng người bệnh”, năm 2024 là “Nâng cao chất lượng chuyên môn” và năm 2025 là “Xây dựng bệnh viện thông minh”.

“Hội thi sản phẩm cải tiến chất lượng hằng năm” tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An.

Qua từng mùa hội thi, chất lượng các sản phẩm ngày càng được nâng cao, không chỉ ở tính sáng tạo mà còn ở khả năng ứng dụng thực tiễn. Các sáng kiến xuất phát từ những vấn đề rất cụ thể trong hoạt động khám chữa bệnh và quản lý bệnh viện như: cải cách thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh, tối ưu hóa quy trình chuyên môn và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị.

Nhiều sáng kiến tiêu biểu đã được triển khai hiệu quả và mang lại giá trị thiết thực như “Người bệnh thông thái”, “Tủ thuốc thông minh”, “Cải thiện trò chuyện về bệnh nghiêm trọng”, “Bảng thông tin trực tuyến dành cho bệnh nhân”... Những mô hình này không chỉ góp phần nâng cao chất lượng điều trị mà còn tăng cường an toàn người bệnh và cải thiện đáng kể trải nghiệm hài lòng của người dân khi đến khám, điều trị tại bệnh viện.

Đặc biệt, trong xu thế chuyển đổi số của ngành y tế, nhiều đề tài cải tiến đã tập trung vào ứng dụng công nghệ trong quản lý và điều hành bệnh viện. Các sáng kiến như: “Ứng dụng Trello trong quản lý tiêu chí chất lượng, đổi mới công tác đào tạo quản lý chất lượng trong kỷ nguyên số hay “Triển khai sổ đi buồng điện tử” đang từng bước góp phần hiện thực hóa mục tiêu xây dựng bệnh viện thông minh.

Một điểm đặc sắc khác của phong trào cải tiến chất lượng tại Bệnh viện Ung Bướu Nghệ An là sau mỗi kỳ hội thi, các công trình tiêu biểu đều được tuyển chọn, biên soạn và xuất bản thành sách “Công trình sáng kiến cải tiến chất lượng”. Đây không chỉ là nơi lưu giữ những sáng kiến có giá trị mà còn là nguồn tư liệu quý phục vụ công tác học tập, chia sẻ kinh nghiệm và nhân rộng các mô hình hiệu quả trong toàn viện và ngoại viện.

Những dấu ấn nổi bật

Từ những hoạt động bài bản và liên tục, một nền văn hóa chất lượng đã dần được hình thành trong toàn bệnh viện. Nhận thức về an toàn người bệnh, cải tiến liên tục và trách nhiệm nghề nghiệp ngày càng được nâng cao trong đội ngũ cán bộ y tế. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng khoa, phòng được hoàn thiện, các hoạt động đào tạo và truyền thông về quản lý chất lượng được duy trì thường xuyên, góp phần nâng cao hiệu quả quản trị và chất lượng dịch vụ y tế. Năm 2023, việc phát triển và áp dụng Bộ Tiêu chí chất lượng phiên bản 2.0 gồm 18 bộ tiêu chí chất lượng khoa, phòng, trung tâm đã trở thành cú hích lớn. Điểm đánh giá chất lượng bệnh viện tăng đều qua từng năm: 4.27 - năm 2023; 4.29 - năm 2024, 4.75 – năm 2025.

Những nỗ lực bền bỉ trong công tác quản lý chất lượng đã mang lại nhiều thành tích đáng tự hào. Năm 2023, Bệnh viện Ung Bướu Nghệ An xuất sắc giành 2 giải Nhì tại cuộc thi Poster quốc gia “Đề án cải tiến chất lượng bệnh viện lần thứ V”, vượt qua hơn 500 đề án của các bệnh viện trên cả nước. Đồng thời, được vinh danh là đơn vị có bài báo cáo xuất sắc nhất tại “Diễn đàn Quốc gia về Quản lý chất lượng bệnh viện”.

Bệnh viện Ung bướu Nghệ An được vinh danh tại “Diễn đàn Quốc gia về Quản lý chất lượng bệnh viện”.

Năm 2025, bệnh viện tiếp tục khẳng định uy tín khi là 1 trong 3 bệnh viện được Sở Y tế Nghệ An cử tham gia “Hội nghị tổng kết đánh giá 10 năm triển khai Chương trình hành động quốc gia nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám, chữa bệnh giai đoạn đến 2025” do Bộ Y tế tổ chức. Tại đây, bệnh viện vinh dự được Bộ Y tế lựa chọn trưng bày Standee và Video tại triển lãm, nhằm giới thiệu những thành tựu nổi bật trong hành trình cải tiến chất lượng của đơn vị.

Đằng sau những giải thưởng là minh chứng rõ nét cho tinh thần đổi mới sáng tạo và sự đồng lòng của tập thể cán bộ y tế. Quan trọng hơn, từ các hoạt động cải tiến chất lượng, bệnh viện đã từng bước xây dựng được văn hóa chất lượng bền vững, nơi mỗi cán bộ, nhân viên y tế đều là một mắt xích quan trọng trong hành trình đổi mới và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.

Với nền tảng đã được xây dựng cùng quyết tâm không ngừng đổi mới, Bệnh viện Ung Bướu Nghệ An đang tiếp tục khẳng định vị thế là một trong những đơn vị tiêu biểu của ngành y tế Nghệ An trong công tác quản lý chất lượng, hướng tới mục tiêu xây dựng bệnh viện hiện đại, thông minh, an toàn và trở thành địa chỉ tin cậy cho bệnh nhân ung thư trong và ngoài khu vực Bắc Trung Bộ.