Ngân hàng ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào nghiệp vụ chăm sóc khách hàng

Khách hàng hỏi: Tôi đang có khoản vay mua nhà tại ngân hàng với số tiền hàng tháng phải thanh toán là gần 6 triệu đồng. Tôi thường phải đặt lịch thanh toán trên điện thoại vì sợ quên. Xin hỏi, ngân hàng có dịch vụ nào hỗ trợ khách hàng như tôi không?

Ngân hàng trả lời: Nhu cầu gia tăng nhanh chóng của khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ là một thuận lợi nhưng cũng là thách thức đối với ngân hàng trong việc chăm sóc và tư vấn kịp thời cho khách hàng thông qua hệ thống tổng đài, trong khi phải đảm bảo hiệu quả vận hành, tối ưu nhân sự.

Nhằm mang tới các trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, nâng cao hiệu suất vận hành ngân hàng và đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng liên tục trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, SeABank là đơn vị đầu tiên trong hệ thống ngân hàng Việt Nam đưa vào vận hành Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI (hệ thống Callbot).

Theo đó, Trợ lý ảo Tổng đài AI được triển khai tại SeABank sẽ thực hiện 2 nghiệp vụ tự động là gia hạn thẻ và sổ tiết kiệm cùng với nhắc lịch thanh toán khách hàng:

- Nghiệp vụ gia hạn thẻ/sổ tiết kiệm: Tự động thực hiện cuộc gọi với khách hàng tới hạn tất toán hạn thẻ tín dụng/đến hạn sổ tiết kiệm, gợi ý khách hàng gia hạn hiệu lực thẻ/sổ tiết kiệm cùng với các thông tin chương trình khuyến mại theo từng loại dịch vụ

- Nghiệp vụ nhắc lịch thanh toán: Tự động gọi điện nhắc lịch tới từng khách hàng khi đến hạn thanh toán khoản vay, tương tác tự động hai chiều với khách hàng để nhận được các thông tin: thời gian thanh toán, hình thức thanh toán, xác nhận tình trạng thanh toán.

Để có thể thực hiện đồng nhất các cuộc gọi theo kịch bản chung không phụ thuộc vào chất lượng nhân sự, Trợ lý ảo tổng đài AI hoạt động dựa trên việc sẽ xây dựng những con Robot hiểu được ngôn ngữ tự nhiên (NLU) từ lời nói của con người thông qua lập trình và huấn luyện máy học (Machine-Learning) bằng ngôn ngữ của lập trình hiểu được ý định của con người (intent), dựa trên nền tảng của Text-to-Speech và Speech-to-Text để đảm bảo tính chính xác khi ghi nhận thông tin và phản hồi lại bằng giọng nói.

Việc sử dụng công nghệ AI cho hệ thống Callbot tạo ra sự khác biệt lớn so với cách triển khai truyền thống là giảm tải quy trình vận hành đối với các bộ phận liên quan, tiết kiệm thời gian, nguồn lực tham gia các chiến dịch chăm sóc khách hàng hàng tháng của SeABank. Khi áp dụng AI và xây dựng hệ thống tổng đài tự động - Callbot, trong cùng một thời điểm ngân hàng có thể gọi đồng thời 40 cuộc gọi chăm sóc tới 40 khách hàng.

Ứng dụng công nghệ AI trong chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng có thể xử lý khối lượng lớn lưu lượng liên hệ cùng thời điểm trong việc chăm sóc khách hàng và sắp tới là bán chéo sản phẩm giúp giảm khối lượng công việc đơn giản, giảm áp lực cho nhân sự. Chính vì vậy, ứng dụng AI vào hoạt động ngân hàng là một xu hướng các ngân hàng đều hướng đến nhằm tăng trải nghiệm và tương tác với khách hàng nhanh chóng, tức thì.