Điều gì khiến du khách muốn quay lại một điểm đến?

Sun World Ba Na Hills

Những chú khỉ tinh nghịch & một kỳ nghỉ hơn cả mong đợi

Tôi không quá nhiều kỳ vọng ở kỳ nghỉ ngắn này, khi mà ngành du lịch đang kiệt quệ sau mấy năm Covid-19. Vài lần trước đó, tôi từng thất vọng về những kỳ nghỉ được gọi là 5 sao.

Buổi đầu tiên, đón chào chúng tôi khi đến resort là hình ảnh lũ khỉ nhảy tung tăng trên các cành cây. Có lúc do quên khép cửa, một chú khỉ táo tợn nhảy ra trước cửa phòng chúng tôi, nhưng vị quản gia của villa đã nhanh chóng xua “lũ hàng xóm” nghịch ngợm bằng một chiếc ô. Buổi chiều, chúng tôi nhận được tấm thiệp xin lỗi đến từ quản lý khu nghỉ, vì sự xuất hiện của những chú khỉ có thể đem đến cảm xúc chưa được tốt, rằng “lũ khỉ” (được xưng hô ở ngôi thứ nhất) chỉ là hơi phấn khích vì những người bạn mới thôi. Chút e ngại về những vị “hàng xóm đến từ thiên nhiên” bỗng chốc tan biến. Cách họ coi những chú khỉ như vị hàng xóm nghịch ngợm và thái độ ứng xử chuyên nghiệp của khu nghỉ khiến chúng tôi thực sự trân trọng. Suy cho cùng, sự xuất hiện của những chú khỉ cũng là một phần hết sức thú vị của resort xanh mướt này.

Buổi chiều, khi tôi ngỏ ý muốn nâng hạng tiệc trà chiều lên thực đơn cho mùa Giáng Sinh vì thấy có thêm nhiều loại bánh mới, yêu cầu được thỏa mãn nhanh chóng và … miễn phí, chỉ vì, bạn nhân viên thấy chúng tôi có hứng thú với thực đơn mới.

Kỳ nghỉ đó đã thật sự mãn nguyện về mọi nhẽ. Tôi thích sự riêng tư và tinh tế ở InterContinental Danang, một sự tinh tế vừa đủ của những nhân viên được đào tạo bài bản, thứ tưởng như hết sức bình thường ở các resort cao cấp, nhưng lại không hề dễ dàng có được, bởi khoảng cách từ đào tạo đến thực hành chẳng nơi nào giống nơi nào.

Chỉ vài tuần trước đó, ở một resort 5 sao khác cách InterContinental Danang chừng 20km, chúng tôi gặp một tình huống hết sức hy hữu khi gọi món eggs benedict cho bữa sáng. Lần đầu, quả trứng được đưa lên bàn và không có một chút lòng đỏ nào chảy ra khi cắt đôi. Người phục vụ đón nhận phản ánh với thái độ kiểu “Có gì đâu mà khó tính thế”. Lần thứ 2, vẫn món trứng đó, nhưng còn tệ hơn, với lòng đỏ như vừa luộc quá 10 phút. Phản ánh của tôi tiếp tục được đáp lại bằng sự thờ ơ.

Chuyện chỉ được quan tâm, khi người quản lý bếp nhìn ảnh chúng tôi chụp từ món trứng, và chính ông cũng phải thốt lên: “Ôi, không thể nào!”. Xét trên tiêu chuẩn cơ bản thì món trứng lỗi đó đã không thể được phép đưa lên bàn phục vụ khách. Nhưng đó cũng không phải điểm trừ lớn nhất, mà chính thái độ thờ ơ với khách mới đem đến trải nghiệm tệ về khu nghỉ.

InterContinental Danang Sun Peninsula Resort

Có hàng trăm resort ở Việt Nam, và cũng có đầy đủ những gạch đầu dòng về tiêu chuẩn mà các nhân viên phục vụ cần tuân theo. Nhìn khách quan, thì nhân viên ở khu nghỉ dưỡng 5 sao nọ cũng chẳng có lỗi gì với món trứng benedict. Họ chỉ đơn giản bê đĩa thức ăn ra bàn.

Ngay cả cách ứng xử đầy trân trọng khách và cả những chú khỉ trong bức thư xin lỗi, việc quản gia vui vẻ tìm cách nâng cấp bữa trà chiều, như ở InterContinental Danang cũng không phải là điều bắt buộc, được ghi chép ở một quy định nào đó. InterContinental Danang cũng không hoàn hảo tới độ mọi thứ đều 10 điểm. Nhưng đôi khi, chỉ cần một món ăn vừa miệng, sự quan tâm tinh tế, mọi thứ sẽ đạt 10 điểm trọn vẹn, không hề có “nhưng”. Cảm giác hài lòng đâu chỉ là không gian đẹp, miếng mousse dâu rừng tan trong miệng hay lòng đỏ món trứng benedict chảy ra mượt mà, mà còn là khi thấy những nhân viên luôn mỉm cười vui vẻ, hay sự trân trọng ghi nhận trước phản ánh về dịch vụ của khách.

Những điều không có trong “sách vở”

Sun World Ba Na Hills thời điểm mới khai trương, thứ duy nhất khiến người ta tìm đến là cáp treo và câu slogan “đường lên tiên cảnh”. Nhưng kể từ đó, mỗi năm, Bà Nà lại khiến người ta tò mò bởi những điều mới. Cô bạn tôi người Hong Kong, rất nhiều năm được mời đến Việt Nam chơi nhưng đều khéo léo từ chối. Một ngày, cô ấy gọi tôi, nói đã đặt vé đi Việt Nam, chỉ bởi vì cây Cầu Vàng. “Tớ có 5 ngày ở Việt Nam, và nhất định phải đến “Cầu bàn tay”, cô nói. “Bà Nà không chỉ có Cầu Vàng đâu, còn có cả thác Thần Mặt trời, Lâu đài Mặt trăng, đến chính tớ cũng không biết sắp tới sẽ còn có gì nữa”, lời đáp của tôi khiến cô ấy càng háo hức.

Cầu Vàng

Không may khi tôi và cô ấy đến thăm Cầu Vàng đúng ngày thời tiết lạnh buốt. Do chủ quan không mặc áo ấm và mệt do di chuyển qua một hành trình dài, cô ấy đã bị choáng, khó thở và tụt huyết áp khi cáp treo vừa lên tới đỉnh. Vậy là, thay vì thăm Cầu Vàng, cô ấy đã được chuyển đến phòng Y tế để chăm sóc sức khỏe. Dù tình trạng không nặng, nhưng bạn tôi vẫn cần nghỉ ngơi, trong khi chỉ vài tiếng nữa là trời tối, khó có thể ngắm được Cầu Vàng như mong ước.

Sau khi nghe câu chuyện của bạn tôi, Uyên- nhân viên KDL Sun World Ba Na Hills tỏ ra nuối tiếc. Cô tìm mọi cách như xoa dầu, pha trà gừng nóng… để bạn tôi cảm thấy khá hơn, giục tôi đi mua cháo nóng… còn Uyên thì tìm mang đến một chiếc áo siêu ấm và đôi bao tay len để bạn tôi có thể tiếp tục hành trình. Dù chúng tôi đề xuất tự đi tiếp, song Uyên không yên tâm, cô mang theo túi dụng cụ y tế để cùng đưa bạn tôi đến Cầu Vàng, sẵn sàng hỗ trợ khi có sự cố.

Hành trình chạm đến trái tim khách hàng là sự tận tâm đến từ trái tim

Về lại Hong Kong, khi được hỏi “thích điều gì nhất ở Việt Nam?”, cô bạn tôi nói: “thích nhất thái độ tận tâm của cô nhân viên đáng yêu ở Bà Nà” và hứa “sẽ còn quay lại để khám phá nhiều nơi chưa đi hết ở Bà Nà Hills”.

Vậy điều gì khiến người ta chọn đến hay quay lại một điểm đến? Đôi khi không phải vì những sản phẩm, công trình to tát, mà có khi chỉ vì một nụ cười, một sự quan tâm chu đáo, tinh tế mà khó có trường lớp nào dạy được.

Mãi sau này, tôi mới biết, Sun Group – chủ đầu tư của những khu du lịch Sun World khắp cả nước, hay những resort đẳng cấp như InterContinental Danang đã dày công đầu tư chương trình đào tạo “Dịch vụ từ tâm”, để triển khai trên toàn hệ thống. Và những gì họ làm đủ cho thấy, hành trình chạm đến trái tim khách hàng, trên thực tế, không chỉ có thiên nhiên và những sản phẩm du lịch được đầu tư kỹ lưỡng, đó là sự tận tâm đến từ trái tim.